Rentas: más ciudadanos atendidos con mejores canales
- La administración tributaria provincial, a través de su transformación digital, permitió que los cordobeses tengan asesoramiento y repuestas más útiles y efectivas. Durante el primer semestre se atendieron casi 840 mil consultas. Asimismo, se amplió en aproximadamente un 40% la capacidad de atención del organismo.
La transformación digital permitió a la Dirección General de Rentas avanzar en el modelado de una Estructura de Gestión de Servicios y Atención, basada en simplificar la relación con los ciudadanos, proponiendo respuestas rápidas útiles y efectivas,
Durante el primer semestre del 2022 se atendieron casi 840 mil consultas. Esto implicó un aumento de 234 mil consultas respecto al 2017, cuando Rentas operaba con los canales más tradicionales de atención presencial y telefónica. Dicho de otra manera, gracias a su transformación se amplió en aproximadamente un 40% la capacidad de atención del organismo.
Los canales de chat en línea y autogestión telefónica son los más utilizados por los ciudadanos, pero también tienen un uso masivo la atención vía Facebook y Rentas te llama. Este último permite una atención personalizada como la presencial con mejor calidad y comodidad para el ciudadano. Por otro lado, el contacto presencial tradicional tiene una demanda menor.
Desde esta perspectiva, la transformación digital del Estado es una oportunidad para mejorar la oferta de servicios a los ciudadanos y simultáneamente bajar costos operativos. En el caso específico de la administración tributaria provincial permite profundizar la simplificación de manera que cada vez menos ciudadanos necesiten asesoramiento o atención para cumplir con sus obligaciones impositivas.
Cabe recordar que hace cinco años la administración tributaria de Córdoba ofrecía sólo dos opciones para interactuar con los ciudadanos. Por un lado, el tradicional canal presencial, cuya dinámica era, con ciudadanos trasladándose a alguna de las oficinas, para acceder al asesoramiento que fuera necesario, lo que implicaba una gran carga de tiempo y costos para quien tuviere que recurrir a esa modalidad de atención. A esto se lo complementaba con Atención Telefónica entrante masiva a través de un 0800.
Iniciar en ese momento un proceso de transformación digital permitió, avanzar en una Estructura de Gestión de Servicios y Atención, que busca simplificar la relación entre el ciudadano y la administración tributaria.
Actual modelo de Gestión de Servicios y Atención al Ciudadano
La mayor eficiencia en la gestión es la vía para que el Estado brinde más y mejores servicios y consuma menos recursos para su funcionamiento. En el caso de Rentas el proceso se explica por una combinación de factores, pero se destacan el aprovechamiento de las nuevas tecnologías y la mejor organización del trabajo de los colaboradores.
- Plataforma Web (www.rentascorboba.gob.ar): es un sitio de fácil acceso, simple, en el que los ciudadanos pueden acceder a toda la información o gestión necesaria, para autogestionar el pago de sus impuestos.
A esto se suman los canales de Asesoramiento Personalizado
- Chat en Linea dentro del portal web, los ejecutivos de atención acompañan on line a los usuarios, ante cualquier duda o consulta, durante la navegación.
- Facebook: a través del chat de la fanpage (rentascordoba) se asesora en tiempo real a ciudadanos ante cualquier duda o consulta. Además, dentro de este espacio, se encuentran el Grupo de Contadores y el Grupo de Adultos Mayores, que funcionan como espacios colaborativos donde los participantes intercambian información de interés, se realizan talleres y demás cuestiones específicas y personalizadas.
- Rentas te Llama: canal más analógico a lo presencial. Las personas puede agendar en el 0800 444 8008 (opción 4), un día y horario para que un colaborador los llame por teléfono. Este servicio se renueva con el plus de eliminar tiempos de espera, además de brindar un asesoramiento integral y personalizado.
Complementos Esenciales
- Un IVR de autoconsulta en el 0800 444 8008, (opciones 1,2,3). Se puede consultar 24/7 deudas, formas y medios de pagos, y estados de solicitudes.
- Dispositivos presenciales. Son puntos estratégicos en toda la provincia. Se mantiene el contacto presencial, a fin de instruir al ciudadano hacia lo digital, acompañando y escuchando lo que tengan para solicitar.
- Instancias de acompañamiento y gestión. Se lleva a cabo con colegios profesionales, defensorías del pueblo y demás grupos de interés, a través de los cuales, y basados en escucha activa, se establecen y contienen los casos y cuestiones que sean necesarias.
